非常に感動したＩＴサービスを受けた時のことを書き残しておこうと思います。

私自身、コンサルタントとして、サービス販売もサービス販売の営業研修も行うのですが、先日、ＩＴサービスの登録で分からないことがあり、サービスセンターへ電話した時、私自身にまだまだ、不足があることを感じました。

近頃のＩＴサービスは、アプリケーション、サーバ、ネットワークなど顧客から見て、裏で動いているものが分からなくても使えるようにしてくれています。それは、とても良いことなんですが、その反面、自分の利用環境が変わった時にどのサービスをどう組み合わせればいいのか意外と分かりにくかったりしないでしょうか？

そんな中、私が利用しようとしたサービスセンターの方が、私の使用する状況や将来的な展望まで聞いてくれ、最適なＩＴサービスの組み合わせ勧めてくれるだけでなく、登録方法も１つ１つの作業ごとに意味を説明してくれながら、（これでもか、っていうくらい）非常に丁寧に進めてくれたおかげで、使い方が理解できるだけでなく、ＩＴサービスの全体像をよく把握できた。

ただ、月に数百円のＩＴサービスで1時間以上も1人の顧客に対して時間を費やしてくれて、割に合うんだろうか？と申し訳ない気持ちになったが、よく考えると1人の顧客が1つのＩＴサービスを本当の意味で理解して使ってもらうこと（裏で動いていることも概略で理解してもらうこと）で、そのＩＴサービスの良さを引き出して使うことになり、顧客満足につながる。その結果、顧客自身が広告塔（私もその1人？）になるのだろうと思う。

この”１つ１つ丁寧”に説明できることの裏には、そのＩＴサービスを本質的に理解しているのか？顧客のことを本質的に理解するだけの能力があるのか？などの結構幅広い力が問われると思う。このような非常に難しいことを簡単にできている企業に対して、改めて組織の総合力を感じるのと同時にこのように”１つ１つを丁寧”に顧客に寄り添った仕事をする事が結果的に企業に継続的な成長をもたらすのだろうと思う。

株式会社ＥＲＭ総合研究所